В последние годы, когда жилой фонд стареет, Регоператор не успевает, платежи растут, а зарплаты нет, слово «жалоба» стало синонимом ЖКХ.
Повседневный быт не дает нам вспоминать о жилищниках, когда все хорошо и в квартире комфортно. А зачем? Вот когда что-то с водой или теплом не так, мы сразу вспоминаем непечатные слова. В этой истории почти заглавное место отводится СМИ. Кому интересно писать про добросовестного дворника и честного жилищника? А вот если что-нибудь жареное, то сразу на первой полосе. Да и обращаться за помощью жители готовы хоть в «Спортлото», как пел Владимир Высоцкий.
Как выстраиваются отношения специалистов управляющей организации «ПЖРЭУ Курчатовского района» с жителями домов, мы поинтересовались у директора предприятия, депутата районного Совета депутатов Валерия Поликарпова.
— Валерий Владимирович, положительный имидж работника ТСЖ, управляющей компании, ЖЭКа — это из области фантастики?
Содержание статьи:
— Конечно, нет. В нашей почте все чаще встречаются письма с добрыми словами в адрес уборщиков территорий, руководителя эксплуатационного участка. Просят поощрить, отметить. Эти обращения я передаю в отдел кадров. Правда, сразу после благодарности по тексту идет просьба ко мне (улыбается). Но в любом случае благодарен всем за обратную связь.
Обратил внимание на тот факт, что пишут нам хороший отзыв новые собственники, переехавшие в наши дома из другого жилого фонда Челябинска или региона. Получается, им есть с чем сравнивать.
— А как реагируете на жалобы, претензии?
— Принцип работы уже более 35 лет не меняется. Все обращения вносятся в единую базу. Назначается исполнитель. Чем сложнее вопрос, тем выше по статусу работник обслуживающей организации. Самые сложные обращения изучают заместители. И до тех пор, пока не закроется жалоба, она находится у меня на контроле.
У наших партнеров в ЖЭКах все делается еще проще. Они регистрируют не только письменные обращения, но и устные. Такие — называются заявками. У каждой заявки есть свой номер. И его можно узнать, а потом отслеживать исполнение. Начинается заявка с номера эксплуатационного участка. Дальше идет порядковый номер. Обнуляется он с началом нового года.
— А бывают анонимные обращения?
— Не без этого. В этом году, например, на электронную почту секретаря стали приходить обращения братьев, сестер, друзей, племянников жителей одного дома на улице Пионерская. Все хором защищают одного из собственников квартиры — должника. Положительно его характеризуют, а вот всех, включая ЖЭК и меня самого, ругают. Похожий текст, стиль. Ни фамилии заявителя, ни телефона нет. Конечно, я и мои юристы поняли, откуда ветер дует. И кто стоит за этими обращениями, нам тоже известно. Эти 11 обращений к нам и в разные другие инстанции отвлекают всех от работы, но на них мы все равно даем ответ. Такова политика компании.
В других случаях, если житель в электронном письме, действительно, забыл указать дом, квартиру или свое имя, мы просим это сделать. Люди отзываются и сообщают информацию. Это помогает нам быстрее выйти на адрес и оказать помощь.
— В настоящее время в социальных сетях много сайтов, которые предлагают людям написать отзыв о той или иной предоставленной услуге. Вы отслеживаете такие порталы? И соответственно, отзывы о работе своих специалистов?
— Скажу вам больше, к нам на предприятие несколько раз приходили обращения, выполненные сотрудниками полуострова Камчатка. Они предлагают гражданам России свои услуги по написанию обращений. Отправляют заявления в ТСЖ или УК по месту жительства человека. Ждут ответ. Потом уведомляют заявителя. Как вы думаете, сколько времени пройдет с момента обращения к спецам Камчатки? Минимум месяц.
А что касается интернет-пространства, то мой зам, конечно, отслеживает мнения и отзывы наших жителей. Если указаны координаты, перезванивает им, общается.
Но умиляет одно: свои рекомендации и замечания они пишут везде, кроме организации, от которой зависит решение проблемы. Это тоже самое, что написать жалобу на заборе в другом районе Челябинска. Смотреть в окно и ждать, пока она решиться. Где здесь логика?
Встречаются граждане, которые одно и тоже обращение направляют в пять, а то и более учреждений Челябинска. При том, что к нам или в ЖЭК не обращались. Что это даст? Потерю времени на изучение вопроса третьими лицами. Про самый короткий путь я уже рассказал.
— Известно, что вы самый открытый депутат в Курчатовском районе. Больше вас никто не встречается с людьми. И не важно, служебные это вопросы, обслуживание домов или проведение депутатских встреч. Что вы посоветуете собственникам помещений, которые столкнулись с вопросами жилищно-коммунального хозяйства в первый раз?
— Со всеми эксплуатационными участками нашими подрядными организациями заключены договоры на техническое обслуживание многоквартирных домов. Именно они предоставляют услуги по уборке от мусора придомовых территорий, моют подъезды, выносят мусор в высотных домах. Выполняют технические работы по текущему ремонту инженерного оборудования, фасадов дома и крыш. Во всех помещениях ЖЭКов открыты наши представительства. И если у вас есть замечание по их работе или рекомендация, куда более логично обращаться? Конечно, сначала к ним! В дальнейшем в УК.
Вся информация об эксплуатационном участке, по-старому ЖЭКе, есть на квитанции, на стендах в подъездах домов. Специалисты эксплуатационных участков Управляющей компании всегда готовы ее предоставить по первому требованию.
Как правило, жители домов так и делают. Практически 90% обращений принимаются диспетчером ЖЭКа. Регистрируются и передаются директору эксплуатационного участка. До тех пор, пока не будет удовлетворено обращение, вопрос находится на контроле у директора ЖЭКа.
Но обязательно есть граждане, которые считают, что обращение к первому лицу государства поможет ему быстрее решить проблемы.
Сауны и бани Челябинска
— Неужели это не так?
— Конечно, нет! При всем уважении к руководителю региона и государства, на реализацию или отработку данного обращения уходит значительно больше времени. Хотите знать почему? Для рассмотрения обращений граждан в государственных и муниципальных структурах чиновникам дается 30 дней. После получения и регистрации входящего документа, обращение двигается по учреждению для принятия решения, куда направить запрос для подготовки ответа. Проходит дней 10, а то и больше. И только к концу четвертой недели формируется ответ заявителю.
К нам до сих пор идут запросы на обращение человека к президенту РФ в ходе прямой линии.
— А что по срокам для подготовки ответа?
— У нас в управляющих компаниях сроки принятия решений законодательством значительно снижены. Например, на подготовку ответа о предоставлении информации дается всего один день. Уже на следующий день мы сообщаем заявителю, где найти такую-то информацию. В течение трех дней мы обязаны сообщить порядок расчета предоставляемых услуг и показания общедомовых приборов учета, выдать копии имеющихся у нас актов.
На другие запросы и жалобы мы, как правило, отвечаем за 10 дней. И только, если требуется выполнение большого объема работ или есть необходимость обратиться в другую организацию за разъяснением, на подготовку ответа уходит времени больше. Но мои специалисты часто дают промежуточные ответы, если вопрос затягивается.
— Как вы выбираете способ доведения ответа до заявителя?
— Официальный ответ гражданам направляется по тем же каналам связи, по которым было получено обращение, если заявителем не указано иное. Например, поступило заявление на бумаге. Но в тексте заявления указано: «Ответ прошу направить на личную электронную почту». Мы так и делаем.
Но в тех случаях, когда переписка с жителем дома требует документального подтверждения ответа, мы пользуемся услугами «Почты России» и оформляем заказные отправления.
— Предлагаю подвести итог.
— Уважаемые собственники помещений в многоквартирных домах! Если вы стали обладателем квартиры в доме, найдите возможность и время для знакомства со своим мастером в эксплуатационном участке, который обслуживает ваш дом. Обменяйтесь телефонами. Вы всегда сможете обсудить с мастером вопросы обслуживания дома. Не обращайтесь с претензией к слесарю и уборщику территории. Познакомьтесь с сайтом УК, с разделом «Информация». Это поможет вам быстро получать данные об отключениях и авариях.
Обязательно запишите в свой телефон информацию об аварийной службе, которая обслуживает ваш дом в выходные дни и в нерабочее время.
Если вы не нашли понимания у специалистов ЖЭКа и уверены, что ваши права нарушены, позвоните в Управляющую компанию секретарю. Он подскажет вам специалиста, который наиболее компетентен в данном вопросе. Нерешаемых вопросов нет.
Мы обязательно разберемся в ситуации. Все вопросы ЖЭКа будут решаться им. Если это относится к компетенции управляющей организации, то будут выполнены нами. Мы дорожим своей репутацией.
В тех случаях, когда вопрос выходит за рамки ответственности нашей компании, мы разъясним гражданам куда обратиться или сделаем это сами.
Прошу всех, кто проживает в многоквартирных домах, не искать помощи на стороне, выбирая длинный путь решения проблемы, а обращаться к тем специалистам, которые обязаны ежедневно делать проживание в доме комфортным и безопасным!
